Les 6 principes d’un bon service client
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Un bon service client va bien au-delà d’être poli.
En plus d’être honnête, bien traiter les clients n’est pas un différentiel., mais un must pour tous ceux qui veulent faire de leur entreprise un succès. Et ne vous y trompez pas : attirer de nouveaux clients a tout à voir avec le bon service que votre entreprise offre aujourd’hui.
Souvent, nous comprenons tout du produit ou du service que nous proposons, de ses avantages et bénéfices, mais nous nous sentons bloqués lorsqu’il s’agit de résoudre un problème, de faire face à des objections ou même de structurer un processus pour un service incroyable.
Dans cet esprit, nous avons rassemblé ici les 6 principes d’un bon service client. Ensuite, je vous suggère fortement de consulter également notre autre article avec 7 conseils avancés sur le service client.
1. Comprendre votre client
Nous ne pouvons en aucun cas servir un client si nous ne savons pas ce qu’il recherche.
Il est donc important que, dans chaque service, votre équipe soit conscient des motivations qui ont poussé le client à prendre contact.
Posez des questions, enquêtez, mettez-vous à la place du client. Cela aidera à résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement.
Menez des sondages périodiques qui aident à révéler ce qui pousse votre client à rechercher votre entreprise.
Exemple pratique:
Dans notre logiciel de contrôle financier, nous avons reçu beaucoup d’appels concernant comment mieux contrôler les flux de trésorerie. En plus d’aider à améliorer le logiciel, la compréhension du client nous a également inspiré pour écrire le post 5 étapes pour contrôler les flux de trésorerie de votre entreprise.
2. Amusez-vous à servir
servir c’est servir. C’est pourquoi il est important pour votre entreprise d’embaucher des personnes qui sont heureuses de servir et qui sont motivées par le défi constant de résoudre les problèmes des clients.
L’équipe du service client doit être une unité de transformation au sein de l’entreprise, où les problèmes et les doutes se transforment en satisfaction et en fidélité. Aucun client n’achète un produit pour avoir des ennuis ou pour passer des heures avec le service client !
Il n’y a rien de plus frustrant que d’investir de l’argent dans un produit ou un service et d’acheter un problème. De plus, lorsqu’un client est bien servi, il se sent naturellement motivé à faire l’éloge de votre marque.
3. Ne faites pas rimer votre service avec aversion
Votre service doit avoir la sympathie et empathie, mais jamais antipathie. La conceptualisation des différents types d’implication qui peuvent survenir entre l’opérateur et le client peut aider votre équipe à mieux comprendre le type de service qu’ils proposent :
- La sympathie: être affecté par ce que l’autre personne ressent;
- Empathie: se mettre à la place de l’autre pour mieux le servir, le connaître ou le servir ;
- Antipathie: aversion pour l’autre, l’ignorant ou le repoussant.
4. Maintenez la communication SCOT
ÉCOSSAIS veux dire Sécurité, Clarté, Objectivité et Transparence.
Au moment de la prestation, il est indispensable d’exposer les informations de manière claire et directe. Voyez si votre locution a été bien comprise.
Il est important que l’information soit transmise d’une manière qui ne confond pas le client. Ne pas toujours parler plus signifie transmettre plus d’informations..
Le client ne s’attend pas à demander l’aide d’une personne pleine de doutes et d’incertitudes. Nous n’avons pas toujours la réponse, mais conclure ou inventer une solution n’est pas la voie à suivre.
Si vous en avez besoin, demandez du temps pour revenir plus tard avec la réponse. Le service est le reflet de votre entreprise, et s’il n’y a pas de sécurité dans le message envoyé, l’image de votre équipe finit par en pâtir. N’oubliez pas que les clients se sentent plus satisfaits lorsque les entreprises offrent des réponses rapides.
5. N’abandonnez pas votre client
Suivi avec le client jusqu’à ce que le problème soit résolu.
Le mot client il avait ses origines dans la Rome antique et représentait un roturier qui était sous la protection d’un patricien (noble). Tout comme à l’époque, votre entreprise doit protéger le client contre d’autres problèmes.
Il se peut que votre entreprise ne perde pas de clients à cause de concurrents, mais à cause du mauvais service qui leur est fourni.
Pointe: Le contact permanent avec le client permet même d’améliorer la réception de ses factures. Jetez un œil à l’article 5 conseils pour prendre soin des comptes clients de vos clients.
6. Parler le langage du bon service
Un bon service est basé sur le traitement professionnel donné au client. Pourtant, ne pas confondre professionnalisme et « robotisme ».
Éloignez-vous des réponses standard et des processus inflexibles qui sont si courants dans ce domaine. Le langage utilisé doit être approprié au client, avec un vocabulaire simple et clair.
N’utilisez pas de mots difficiles ou de termes techniques pour les personnes ayant une connaissance moindre du sujet traité. Dans la prononciation, ne mutilez pas les mots, car cela peut créer des doutes quant à la compréhension.
Évitez les expressions qui véhiculent l’incertitude, le traitement intime, les diminutifs, les gérondifs, les expressions régionales et l’argot. Soyez sobre dans le ton de votre voix et souvenez-vous des principes ci-dessus !
Conclusion
Un bon service a un effet à court terme et peut même avoir un impact sur l’augmentation des revenus de votre entreprise. Rappelez-vous si : avoir des clients satisfaits est l’une des meilleures publicités que votre entreprise puisse avoir..
Bonus : ebook gratuit sur l’acquisition de clients !
Comme le service consiste à attirer de nouveaux clients, j’ai préparé un ebook à télécharger. Voir:
Qu’en penses-tu? Mettez en pratique ces six principes et dites-nous plus tard ce qui a changé dans votre entreprise !
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