Technologie en droit : Whatsapp et le code de déontologie de l’OAB
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Par Cesar Orlando* et Vitória Pereira**
Considérant que nous sommes de plus en plus imbriqués avec les technologies les plus variées, il n’y a rien de mieux que d’utiliser ces mêmes outils en faveur de notre vie professionnelle également. Ainsi, utiliser Whatsapp dans la vie professionnelle d’un avocat est un excellent moyen d’optimiser la communication avec le client.
Un avocat avec des canaux de service modernes peut véhiculer une image professionnelle, compétente et à l’écoute de ses clients. Cependant, la conduite de l’avocat lors de l’établissement d’une communication via Whatsapp doit respecter les limites et les lignes directrices du Code de déontologie.
Voir ci-dessous quelques points importants :
Le code de déontologie de l’OAB n’a pas expressément pris position sur l’utilisation de Whatsapp.
Ce que nous avons, c’est une interprétation extensive des normes existantes.
Même en suivant les conseils ci-dessous, il est important de toujours être prudent.
La publicité en droit est un sujet subjectif qui peut être interprété de plusieurs manières. Afin de ne pas prendre de risques avec l’OAB, soyez toujours clair et ne vous excusez pas pour la consommation de services.
Il est interdit de fournir des services ou des conseils sans facturation d’honoraires.
Il est donc important que vous informiez expressément le client de tous les frais au début. Pour votre sécurité et celle du client, demandez également une confirmation expresse.
N’oubliez pas que même si Whatsapp est un support plus informel, il est toujours important de conserver les pièces justificatives.
La publicité des services juridiques est interdite.
L’OAB a pacifié l’interdiction des services de publicité et/ou de publicité, par tous moyens (réseaux sociaux, applications, etc.). Par conséquent, lors de la divulgation de votre Whatsapp, soyez prudent dans le message.
L’OAB n’envisage pas de publier la divulgation du nom, de l’OAB, de l’adresse et des heures d’ouverture.
Conseil : L’OAB ne considère pas la divulgation d’informations juridiques comme de la publicité.
Par conséquent, si vous souhaitez préparer des newsletters courtes sur certains sujets et les envoyer via Whatsapp, cela est autorisé.
N’oubliez pas d’être modéré : pourriel (informatif indésirable) n’est perçu favorablement ni par l’OAB ni par ses propres clients.
Par conséquent, face à Whatsapp concernant le code de déontologie de l’OAB, le mot d’ordre est : la modération. Évitez d’offrir vos services à des contacts qui ne figurent pas sur votre liste de clients, d’offrir des remises et/ou des promotions, ou d’envoyer des images de votre bureau ou de vos services sans informations pertinentes.
Vous ne savez pas comment utiliser Whatsapp ? C’est très simple. Consultez un guide étape par étape ci-dessous et améliorez votre communication avec vos clients
Qu’est-ce que Whatsapp ?
Whatsapp est une application de messagerie instantanée. Cela signifie qu’il consiste essentiellement à envoyer et recevoir des messages en temps réel.
Similaire aux SMS et aux messages texte (nomenclature des messages texte non envoyés en ligne), mais en utilisant une application, vous n’êtes pas facturé pour chaque message envoyé et la conversation a lieu immédiatement.
Dans le cas de Whatsapp, les messages peuvent être du texte, une image, une vidéo ou un son.
Peut-il être utilisé professionnellement ?
Bien que l’application se concentre sur les relations interpersonnelles et informelles, elle est également largement utilisée dans la vie professionnelle. Cependant, les problèmes qui existaient déjà dans les relations sociales entre avocat-client sont devenus encore plus évidents avec l’utilisation de Whatsapp.
Un exemple est l’absence de limite de contact, c’est-à-dire qu’avec Whatsapp, il est possible que l’avocat reçoive des ordres du client le week-end et/ou à des moments inappropriés. Ainsi, la communication, qui serait la base de la rencontre et du dialogue avec les clients, finit par devenir un frein à l’exercice quotidien du droit.
Comment un avocat doit-il utiliser Whatsapp ?
La première étape consiste à installer l’application, si vous ne l’avez pas déjà fait.
Comment installer Whatsapp
L’installation de Whatsapp varie en fonction du système d’exploitation du téléphone utilisé.
Installation depuis l’App Store
Recherchez « Whatsapp » > Installer.
Installation sur Android (Samsung, LG, Motorola, entre autres)
Allez sur Play Store > recherchez « Whatsapp » > Installer.
Après l’installation, il vous suffit d’accepter les conditions d’utilisation et de configurer votre numéro.
Vous avez des questions sur l’installation ? Voir ci-dessous pour un tutoriel graphique :
Pour Android:
Étape 1 : Allez sur Play Store et cliquez sur l’icône loupe, pour rechercher l’application.
(Photo : Reproduction/Helito Bijora)
Étape 2: Tapez « Whtasapp » et sélectionnez l’application.
(Photo : Reproduction/Helito Bijora)
Étape 3 : Cliquez sur « Installer ». Vous devez accepter les autorisations demandées.
Prêt! Whatsapp sera installé.
(Photo : Reproduction/Helito Bijora)
Pour iphone:
Étape 1 : Accédez à l’App Store et cliquez sur l’icône ‘loupe’, pour récupérer l’application.
(Photo : Reproduction/Helito Bijora)
Étape 2 : Tapez dans le champ de recherche « Whatsapp ».
(Photo : Reproduction/Helito Bijora)
Étape 3 : Choisissez l’application officielle et cliquez sur « Installer ».
Prêt! Whatsapp sera installé.
(Photo : Reproduction/Helito Bijora)
Configuration de Whatsapp
Maintenant que vous avez installé l’application, vous devez enregistrer votre numéro.
Nous vous déconseillons d’utiliser votre Whatsapp personnel, il est donc nécessaire d’avoir un autre appareil et une autre puce à configurer. De cette façon, vous ne risquez pas d’envoyer accidentellement une photo de famille à un client important. En plus de vous permettre de vous déconnecter du travail lorsque cela est nécessaire.
Pour cela, il suffit d’entrer votre indicatif régional + votre numéro. Vous recevrez un code par SMS, que vous devrez mettre dans l’application.
Prêt! Vous avez un Whatsapp pour appeler le vôtre !
Création de votre profil
Après cela, vous devez configurer votre profil. Le profil, composé de la photo et du nom, est important car c’est ainsi que votre client vous identifiera.
En tant qu’avocat indépendant qui cherche à renforcer les liens professionnels avec ses clients, vous pouvez choisir votre nom et prénom, ainsi que votre photo de profil – tant que vous êtes un professionnel, pas de selfies.
profil de bureau
Si vous voulez un profil de bureau, choisissez le nom du bureau et, comme photo de profil, le logo du bureau. Dans le prochain article, nous entrerons plus en détail, en parlant d’outils comme Whatsapp Business.
Utilisation de l’état
Il est également intéressant d’utiliser le statut en votre faveur. Cela consiste en une phrase courte, mais avec les bons mots, cela peut avoir un impact positif. Par exemple, si vous souhaitez filtrer tout de suite la demande des clients, vous pouvez ajouter quelque chose en rapport avec votre domaine d’expertise : « Focus on Family Law ».
Avez-vous eu des questions lors de la configuration de votre profil ? Jetez un œil au didacticiel officiel de l’application sur les liens :
Pour Android : https://faq.whatsapp.com/en_us/android/23741812
Pour Iphone : https://faq.whatsapp.com/pt_br/iphone/23780716
migration des clients
Maintenant que vous avez Whatsapp entre vos mains, vous devez mettre vos clients.
Si vous ne voulez que ceux avec qui vous avez déjà affaire, vous pouvez ajouter manuellement leur contact.
Démarrez un premier message vous présentant, vous informant déjà que ce sera un nouveau canal de communication.
Une autre possibilité consiste à l’envoyer par e-mail à vos clients, actuels et anciens, ainsi qu’à d’autres collègues professionnels, qui servent désormais également via Whatsapp. De cette façon, plus de personnes recevront votre contact.
Mais attention aux retours clients : si vous constatez que le client n’est pas à l’aise via Whatsapp, ne le forcez pas. N’oubliez pas que l’application est un moyen d’optimiser la communication avec le client, mais qu’elle ne doit pas être le seul.
Comment ajouter un contact manuellement
Vous avez des questions sur la façon d’ajouter un contact manuellement ?
Jetez un œil au didacticiel de l’application sur les liens :
Pour Android : https://faq.whatsapp.com/pt_br/android/21082107/?category=5245236
Pour Iphone : https://faq.whatsapp.com/pt_br/iphone/20910703
parler au client
Prêt! Maintenant que vous avez installé l’application Whatsapp et les contacts enregistrés, vous pouvez établir un dialogue.
Étape 1
Dès que vous ouvrez WhatsApp, vos conversations apparaîtront – triées à partir du message le plus récent.
Si vous souhaitez discuter avec un client qui vous a déjà envoyé un message, sélectionnez le contact souhaité (Passez à l’étape 3).
Si vous êtes le premier contact avec cette personne, cliquez sur l’icône en bas à droite.
Comme sur l’image :
Étape 2
Sélectionnez les contacts avec lesquels vous souhaitez discuter.
Si vous n’avez pas encore enregistré le numéro de client, cliquez simplement sur « Nouveau contact » et ajoutez-le à votre liste de contacts.
Étape 3
La conversation s’ouvrira. Pour saisir le message, cliquez sur le champ de saisie, comme sur l’image.
Étape 4
Après avoir tapé le message souhaité, cliquez sur l’icône pour envoyer le message.
Étape 5
Prêt! Votre message a été envoyé!
Notez qu’à côté du message, il y a un indicateur de réception. Seulement un Chèque signifie que le message a été envoyé ; deux chèques gris, le message a été reçu ; deux chèques bleu, le message a été lu (comme sur la photo).
Mais comme Whatsapp vous permet de configurer pour ne pas avoir la légende du message lu, vous ne verrez pas toujours les deux chèques bleu – même si le client a lu votre message, le chèques restera gris.
Ce tutoriel a été réalisé par un smartphone Android. Si vous avez un Iphone, la procédure est la même, mais il n’a que quelques changements visuels.
IMPORTANT!
Attention à ne pas être trop informel. Même s’il s’agit d’une application qui sert à la relation personnelle entre famille et amis, il s’agit désormais d’un profil professionnel.
Un autre conseil précieux est d’établir des règles d’utilisation : ne traitez avec Whatsapp que pour les affaires courantes qui nécessitent une attention immédiate, mais n’oubliez pas de garder les autres canaux en contact avec vos clients. Cela est vrai pour les anciens clients ainsi que pour ceux qui demandent des conseils et des présentations.
Si le problème n’a pas besoin d’une attention immédiate et/ou si vous ne vous sentez pas à l’aise d’aborder le problème via Whatsapp, veuillez en informer la personne qui vous contactera par e-mail ou demandez-lui de se rendre au bureau.
Comment ne pas perdre vos messages Whatsapp
Il est important de conserver les informations sauvegardées automatiquement et à intervalles réguliers.
Vous devez être préparé à toutes sortes de situations et vous ne pouvez pas risquer de perdre tous vos messages, contacts et documents.
S’il y a un problème avec l’appareil, en plus de perdre toutes les informations, vous devrez reprendre la communication avec le client – ce qui n’est pas une bonne impression, même si la perte d’informations est survenue en raison d’une situation indépendante de votre volonté.
N’oubliez pas que l’historique des messages est également une sécurité pour vous, car il établit la preuve de tout ce qui a été convenu avec le client.
L’application elle-même vous suggère de sauvegarder sur Google Drive.
Sur ce lien, il y a un tutoriel sur la façon de planifier la sauvegarde : https://faq.whatsapp.com/en/android/28000019/?lang=pt_pt.
Exemples d’utilisations professionnelles de Whatsapp
Ce besoin de communication n’est pas un élément exclusif du domaine juridique. Comme pour les problèmes liés à la communication, les solutions peuvent également être les mêmes.
Actuellement, tant les petites entreprises que les grandes multinationales adoptent déjà Whatsapp pour améliorer la relation entre l’entreprise et le client.
Depuis 2017, Banco do Brasil a déjà autorisé certaines transactions bancaires et le service client via Whatsapp. De même, KLM, la compagnie aérienne néerlandaise, fournit également un service via Whatsapp.
Whatsapp n’est pas un outil exclusif pour les grandes entreprises. Les petits établissements l’utilisent également pour optimiser leurs services. Les pharmacies de quartier et les boulangeries utilisent l’application pour prendre les commandes de livraison.
Ainsi, plusieurs branches d’activité utilisent déjà Whatsapp au quotidien. Le plaidoyer n’est pas différent. L’outil peut servir et optimiser les relations avocat-client, tant pour les avocats indépendants que pour les grands…
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