Todos nos hemos enfrentado con clientes difíciles que al momento de cobrar comienzan los problemas y muchas veces no sabemos cómo manejarlo, esto es un factor muy importante ya que nos puede llegar a perjudicar bastante.
Aún si tuviste suerte y tus clientes son responsables, apasionados y saben apreciar tu trabajo, eventualmente te encontrarás con un cliente que retrasa sus pagos. Cuando esto sucede, se genera una situación que puede llevar a toda clase de problemas si no se maneja correctamente.
Medidas preventivas
Antes de llegar incluso a una situación de pago retrasado, es importante que te protejas a ti mismo en anticipación a que ello suceda. Esto significa que debes asegurarte que en tu arreglo con el cliente quede asentado, por escrito y con suma claridad, qué es lo que sucede si el pago no es realizado en tiempo y forma. Sea un contrato, un email o incluso en un presupuesto surgido de una reunión de negocios, siempre debes tener una constancia de lectura y una firma que avale este proceder. Y puede ser tan detallado como desees o creas conveniente.
• Incluye un monto de días que clasifica un pago como retrasado. Esto puede significar que tienes un cierto período de gracia o una cierta cantidad de días luego de generado el recibo.
• Incluye consecuencias, tal como “El pago recibido luego de la fecha límite incurrirá en un 10% de recargo que será incluido en el último o próximo pago”. Asegúrate de que estas consecuencias sean realistas, pero a la vez contundentes, de modo tal que el cliente haga todo lo posible para evitarlas y realice el pago a tiempo.
• Incluye consecuencias más radicales para pagos extremadamente tardíos, como bajar el sitio web del cliente hasta que realice el pago, por ejemplo, si tiene 30 días o más de retraso en el pago.
Cualquiera que sea la situación y su contexto, es crítico y necesario que tomes todas estas medidas preventivas y cualquier otra que creas conveniente, con anticipación. Todos los involucrados estarán más tranquilos y será más fácil que comprendan los procesos que se deben llevar a cabo en situaciones complicadas. Como siempre, es mejor prevenir que remediar.
Recomendaciones para tener éxito al momento de cobrar:
Una de las cosas más importantes es hacer un contrato el cual especifique: el día en que se espera recibir el pago, la cantidad y las consecuencias de no recibirlos a tiempo (algunas de esas consecuencias podrían ser cobrar cierta cantidad de intereses, la cancelación del servicio e incluso usar los servicios de un abogado) si fuera necesario requerir de un abogado el contrato debe indicar que el cliente además de pagar la deuda se deberá hacer cargo de todos los gastos legales.
Otro aspecto importante es no tomarse la situación de forma personal: Aunque es verdad que todos llegamos a tener inconvenientes que nos llegan a impedir cumplir con algunos pagos, es por eso que es importante asegurarse que el cliente este consciente de las fechas de pago.
Comunícate claro, seguido y por escrito
Al momento de que el pago de un cliente se encuentre atrasado, es vital que le comuniques esta situación inmediatamente y que lo hagas por escrito. Una llamada telefónica no molesta, pero asegúrate de acompañarla de un resumen vía email para que no haya lugar a confusiones o malentendidos entre las partes y, de paso, queda un registro para revisar en caso de que sea necesario.
Sugerimos abstenerse de cualquier comunicación pasional (sea de furia o de extrema amistad) y en cambio acercarse al cliente con un recordatorio gentil pero firme y profesional, que traiga a colación lo que se acordó en caso de que el pago se retrase. Asegúrate de preguntar si algo malo sucedió o si existe alguna razón por la que el pago no fue realizado a tiempo. Esto ayuda a que tu cliente sienta que te preocupa más la situación que el dinero en sí, que es algo sumamente entendible, después de todo nuestros clientes son personas con las que nos relacionamos y en muchos casos, la relación prospera más allá de lo profesional. Esto también puede ayudar en futuras situaciones que puedan surgir y quizás te ayude a ti ser más comprensivo si se tratan de circunstancias extraordinarias (problemas financieros, laborales, familiares, etc.)
Una vez que la comunicación inicial ha sido completada, espera algunos días (pero no más de una semana) antes de contactar al cliente nuevamente. Es una buena idea enviar recordatorios periódicos a su email (o de voz) pero tampoco tantos que lleven al punto de generar mayores tensiones o frustraciones. Si no prosperan, considera ser cada vez más firme y contundente en tus recordatorios, incluyendo la fecha de pago acordada, los días que transcurrieron desde entonces y remarca las consecuencias acordadas por ambas partes si el pago sigue sin realizarse. Dependiendo de tu relación con el cliente, puedes incluso comentarle como este retraso te afecta negativamente en tus finanzas y en la posibilidad de que puedas cumplir con tus compromisos, pero sólo sería recomendable en contadas situaciones, así que usa tu propio discernimiento para determinar cuándo y cómo.
Continúa con tu seguimiento con una regularidad marcada, al menos una vez a la semana, pero será más aconsejable dos o tres veces a la semana, hasta que alcances un límite en el que consideres que el pago no será realizado. Usualmente 30 días luego del vencimiento de pago es una cantidad de tiempo tal que es considerable para tomar acciones legales (quizás, dependiendo del monto, tipo de trabajo, relación con el cliente u otros factores puedas o quieras ser más laxo con este período de tiempo) además de que cumplas con las consecuencias que habían pactado.
Aun así, no es recomendable que comiences a amenazar a tu cliente con tratativas de abogados, pues esto puede sólo exacerbar la situación. Mantente firme, claro y diligente. Si puedes mantener la compostura y tratar al cliente moroso con respecto, usualmente te beneficiarás en el largo plazo.
Cosas específicas que Decir y que NO Decir
Puedes decir:
• Estoy preocupado de que te su pago ya tenga (x) días de retraso. Como habíamos acordado, lo siguiente sucederá en caso de morosidad…
• ¿Hay algo que pueda hacer para ayudarle a que cumpla con el pago?
• ¿Qué podemos hacer para acelerar el proceso de pago y que las consecuencias sean las mínimas posibles? (recargos, por ejemplo)
Jamás debes decir:
• Ya sabía que era de esos que no paga, jamás debería haber tomado este proyecto desde el primer momento en que lo supe
• Me voy a asegurar de advertirle a todos los que conozco que es un “deudor” así nadie trabajara con usted.
• Si no paga para (tal fecha), entonces yo…
…lo llevaré a juicio
…llamaré a mis amigos “poderosos” para hacerle la vida de cuadritos
…lo quemare en todas las redes sociales que pueda
…hostigar hasta que me pague lo que debe
Conclusión
Podemos resumir de manera general con estos tips que te ayudaran al momento de cobrar a tus clientes:
• Solicitar cierto porcentaje del pago antes de realizar el diseño y el resto al entregar el trabajo.
• Si es el caso que el cliente es un amigo o conocido dejar en claro no se puede mezclar la amistad con el trabajo.
• Es importante saber manejar la situación, mantener la calma y no perder la paciencia.
• Saber escuchar y responder positivamente en caso de haber alguna queja.
• Usar el e-mail como recurso de cobranza
Por último, es importante recordar que, aunque es importante manejar la situación para no perder al cliente, también se debe tomar en cuenta que es mejor tener calidad que cantidad, es mejor tener clientes responsables y con la seguridad que te van a pagar que andar detrás de clientes incumplidos.
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